01 Ene Propósito de Año Nuevo: el enfoque al cliente (Primera parte)
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Estimado lector,
Sin duda, la captación de clientes es nuestro máximo objetivo como empresas prestadoras de bienes y servicios. No obstante, con tanta competencia, ya no basta el satisfactor primario de calidad y precio. Los clientes buscan otros satisfactores en sus decisiones de compra, y uno cada vez más relevante es el de atención y servicio, cada vez más asertivo y personalizado.
Analicemos cuáles son las principales tendencias al respecto.
El contacto híbrido
Es real que hemos pasado de la experiencia de compra física a la digital. Diversas encuestas manifiestan la tendencia de los ejecutivos por invertir en medios digitales para atender sus ventas y servicio al cliente, sin embargo:
Los compradores son cada vez más cautelosos- Hay una tendencia por mantener algunos servicios o sistemas de compra combinados.
- Las preferencias cambian por tipos de generaciones en la sociedad, y las posibilidades cambian por región o entorno social.
- Hay muchos clientes que simplemente prefieren el contacto personal.
Así que, requerimos los medios de monitoreo para saber cuáles son las preferencias de nuestros clientes e implementarlas a nuestro modelo de negocios en una nueva experiencia de contacto híbrida, en la proporción adecuada a nosotros.
-Cómo atender las búsquedas de los usuarios-
Conocer al cliente de verdad
La anunciada desaparición de cookies de terceros en los próximos meses es un reto para los especialistas del marketing digital que han dependido de ello. Hoy más que nunca se vuelve relevante la información obtenida de la interacción directa con el cliente, incluso, a través de estrategias digitales como redes sociales, correos o mensajes.
Hoy más que nunca, se vuelven también relevantes las empresas capaces de generar datos propios, como los especialistas de Cosmos Online, pero también la interacción directa con los clientes.
-El impacto de los casos de éxito para atraer clientes-
Marcas con propósito
Cada vez crece más el número de consumidores que se fijan en las empresas más allá de lo tradicional, como las ganancias, el prestigio y el posicionamiento. Yo lo llamo el “marketing de las causas”, donde el 86% consumidores esperan que las empresas o marcas se pronuncien sobre problemas sociales o ambientales (Edelman, 2021).
Así que “tener un propósito” es una nueva estrategia para los consumidores que creen en su poder de transformar a las marcas.
Optimizar el servicio al cliente con Inteligencia Artificial
¿Cómo brindar la mejor oferta a nuestros clientes cuando más lo necesitan?
¿Cómo equipar a los agentes de servicio al cliente con 
el conocimiento que éstos desean o esperan?
De acuerdo a una encuesta de Deloitte, la mayoría de los entrevistados indicaron que sus decisiones de compra estuvieron influidas principalmente por dos factores: la oferta oportuna y el conocimiento que brinda el servicio al cliente. Sin embargo, la ampliación de la omnicanalidad en las ventas ha hecho más difícil una exitosa interacción entre usuarios y empresas (Deloitte, 2021).
Las soluciones de inteligencia artificial con un sentido de propósito y planificación brindan la oportunidad de utilizarla como un centro de datos para identificar ofertas potenciales y otras estrategias, así como continuar el servicio al cliente humano con información relevante, para ayudar con más fluidez y certeza.
Manejo de datos de los consumidores
La cantidad de datos que desplegamos en nuestros dispositivos con motivo de nuestras compras se ha vuelto un asunto de debate, por la sensación en el cliente cada vez más invasiva a su privacidad.
Así que el dilema está en el uso de datos con propósito comercial sin generar desconfianza al consumidor. Por ejemplo, el usuario puede ver ventajoso dejar sus datos para recibir alertas u ofertas de productos o servicios de su interés, pero la mayoría lo vive como una amenaza, nivel Big Brother, que los micrófonos de sus dispositivos activen anuncios de productos mencionados en sus conversaciones privadas.
Cualquier cliente prefiere el uso de información, a partir de relaciones establecidas de mutuo acuerdo, que le representen experiencias que sean realmente útiles para sus decisiones de compra y para que sigas siendo su proveedor.
Continuará…
En tanto, no dudes en contactarnos para asesorarte con estrategias que te ayudarán en tu enfoque al cliente. Da clic.
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